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廣東佛山加盟商高正國:把服務當產品,看細節定成敗

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發布時間: 2019-06-21
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人物速寫:高正國多年來擁有酒店夢想,2015年如愿加盟東呈國際集團旗下品牌。短短2年,他投資的城市便捷佛山南海桂城地鐵站店就做到了“全國標桿示范店”。榮譽加身,高正國溫恭自虛,在這趟圓夢路上,他認為服務勝在細節,管理需要傅納以言,并將“以店為家、以店為榮”的工作理念落實到了每一處。


廣東佛山加盟商高正國:把服務當產品,看細節定成敗

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對城市便捷情有獨鐘

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2012年,做機車配件銷售的高正國因業務量擴大在全國四處奔走,大量的商務出行讓他有機會入住不少商務型酒店,由此逐漸對酒店行業感興趣。


高正國印象深刻的是有次開車出差到貴陽,他和同事在線上和線下都訂不到酒店,沿路開了2小時的車,一路找到的酒店都滿房,他在心里驚嘆酒店市場竟然如此火爆?


之前出差,高正國覺得有地方住就可以,后來帶著探究酒店行業的想法,他開始傾向選擇那些有特色的酒店入住。直到2014年出差到南寧,他跟朋友一起入住火車站旁邊的一家城市便捷,詫異的發現這家城市便捷有洗衣房。在此之前,他沒有在其他經濟型酒店看到過洗衣房這個設施,對長期商務出行的人來說,住宿在外,洗衣房無疑是錦上添花。


廣東佛山加盟商高正國:把服務當產品,看細節定成敗


朋友說,我們住了很多酒店,城市便捷真不錯,服務很人性化。我開玩笑說回去以后做一家!當時是一個調侃的話,但是就把這個事情放在心里了。”高正國笑談初衷。

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2015年9月,高正國出差韶關,再次入住城市便捷,看到了相關資料才知可以加盟,這正中他下懷,當機立斷選擇了加盟。“因為自己住過體驗過,你才會關注它,到現在為止只要我出差的地方有城市便捷,我就會選它。”

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多年櫛風沐雨,高正國從此找到了行途的棲息地。


廣東佛山加盟商高正國:把服務當產品,看細節定成敗

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服務當產品

細節定成敗


如愿加盟城市便捷之后,高正國發現經營一家酒店不是想象中那么簡單。初入行的他以為酒店成本只有物業租金、員工工資和水電費,了解具體細則之后,他意識到光有熱情和興趣還遠遠不夠。


請酒店行業資深的前輩來入住自己加盟的城市便捷,軟磨硬泡的請教;跟區域經理沒日沒夜的溝通怎么做運營、如何做管理;出差在外就是學習機會,在入住的酒店里察言觀行,博采眾長。高正國就這樣潛心篤志的邁入了酒店行業的大門。


如今3年過去,制造業出身的高正國在酒店經營上總結出一個有意思的觀點,“工廠注重產品和質量,轉換過來,我認為酒店服務和經營,就跟把產品做好一樣。”


比如摩托車尾箱這個產品,加裝感應應急燈和轉向燈,解決安全問題;加裝符合人體功能的靠背,提升用戶舒適性;除此之外還將尾箱做成了防水密封性。正因產品貼心,這款摩托車尾箱市場認可度高,銷量一直很好。“把產品做好,不愁沒有市場,不愁沒有客戶,酒店也同樣如此。”


廣東佛山加盟商高正國:把服務當產品,看細節定成敗

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對高正國來說,服務兩個字聽起來是無形,其實都有跡可循。酒店人就要有酒店人的形象,這種形象包括外在和內在,他提出服務要有儀式感。例如前臺儀表上必須專業,無論是面對客戶還是接聽電話都要注意聲音和表情,從著裝和語言上獲得客戶信任,態度真誠的傾聽客戶訴求;客房服務雖不直接接觸客戶,也要保持專業著裝和妝容,主動關心客戶需求,給客人家的溫暖。

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同時,高正國只要有時間就會入住自己的店,住的時候就換位思考,如何讓客人體驗感更好?他更多關注在細節上,房間隔音效果沒有達到預期,立刻著手做提升;早餐種類不夠豐富,馬上安排增添;垃圾桶、煙灰缸、毛巾的擺放也換到更便捷使用的位置。

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服務不止在人員上,而是包括提供便利服務設施的整個流程。“其實都是小問題影響了服務,做好這些小事,也沒有增加我們多少成本,可就在這些細節上,酒店價值就體現出來了。”


廣東佛山加盟商高正國:把服務當產品,看細節定成敗


廣東佛山加盟商高正國:把服務當產品,看細節定成敗


傾聽員工就是傾聽客戶

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只有在一線面對客戶,才能知曉客戶真正的訴求。高正國認為酒店員工是更重要的角色,傾聽員工的聲音就是傾聽客戶的聲音。“每個月我都會參加酒店組織的員工大會,期間除了店長做工作方面的指導之外,每一位員工都會在會議上發言,談自己的想法和工作感受。”


員工的聲音一般都聚焦在客人訴求和內部管理上,根據這些問題,大家會逐條記錄并且查詢原因,然后對真正需要改善的問題進行落實,以此日臻完善對內管理和對外服務。


更妥帖的是,高正國考慮到有些員工可能在會議上放不開,他將自己的電話貼在酒店的辦公室,告訴大家有任何問題可以隨時隨地跟他聯系,“要讓每一位員工都有表達的機會,員工的想法可能是最靠譜的。”


“以店為家、以店為榮”,高正國秉信這個工作理念,也身體力行的踐行這句話。有時他以客戶的身份去了解情況,同時給予大家肯定。有一次一位新來的值班經理激動地告訴店長:“有一位姓高的客戶對我們酒店評價很好,非常贊賞我們的服務,并表示會經常入住我們的城市便捷酒店。”店長聽完,給高正國發去信息:您又來電話啦。

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正是因為多方人員的共同努力,這家城市便捷在OTA上的評分高于同城經濟型酒店84%。

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廣東佛山加盟商高正國:把服務當產品,看細節定成敗


與品牌方同是一家人

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與高正國的交談過程中,他反復提到“按標準做事”,如何做到標桿店,他說只是按照標準來做;在員工中口碑不凡,他仍然笑言管理上完全按照東呈標準。回頭看來,一句標準之下,即是同力協契之心,也是溫恭自虛之言。


“酒店是我的,更是大家的”,這是高正國在開會時常常提到的一句話,他納諫如流,也堅定內心。這個“大家”不僅包含員工,也包含東呈和其他加盟商。


“品牌方和加盟商之間是一家人的關系,一榮俱榮、一損俱損,”談到加盟商與東呈之間的關系,高正國坦言,“任何一個酒店品牌,在管理上都沒有完美之說,發生問題都要理性溝通。既然加盟這個品牌,就真誠的希望酒店能運營好,我們自己都對這個品牌不信任的話,怎么去指望客人來住我們的酒店?所以當我看到負面評價的時候,我都會講,想想我們當初為什么會加盟這個酒店。”


廣東佛山加盟商高正國:把服務當產品,看細節定成敗


因為熱愛走入酒店行業,因為親身體驗到人性化服務選擇加入東呈,高正國與東呈共同在佛山筑起了這份酒店夢。“大家好才是真的好”,作為大家庭中的一員,高正國真誠希望東呈集團發展的更好更強,如此他也能信心倍增的高掌遠跖了。

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